L’audit, la fausse routePlongée à la recherche de signaux

Il est souvent le premier mot à la bouche lorsque quelque chose ne va pas. Qu’il soit partiel ou profond, l’audit saisit l’instant, fait l'état des lieux et porte l’espoir d’une solution évidente en fin de compte. Nous l’utilisons à juste titre pour évaluer un niveau d’attente ou vérifier un niveau de conformité. Nous les collectionnons, puis les classons dans un dossier comme des projets terminés. Fausse route.

Je crois qu’il faut laisser l’audit aux purs chiffres ou aux grilles d’évaluations figées. Dès qu’il s’agit d'intégrer des relations humaines, des usages et la technologie, il faut s’engager dans une étude bien différente. Ici, il y a un réel besoin de comprendre la complexité de la situation pour initier des actions, sans perdre le contexte.

Aujourd’hui, tous les sujets à observer sont complexes, ce qui veut dire qu’il ne faut pas étudier chaque discipline une par une (système graphique, language, code, psychologie, business ...) mais tel un hacker, se projeter rapidement dans la peau des parties prenantes pour comprendre le pourquoi du fonctionnement et y trouver les failles. Et très souvent, c'est en devinant les intentions des personnes, leurs motivations ou leurs attentes sur un produit/service que les informations deviennent intéressantes. Argumenté d'un solide point de vue technique et créatif, cette rencontre suffisamment forte permet d’identifier les signaux qui auront du sens à être transformés en actions car ils sont les raisons d’un blocage, d’une perte de vitesse ou encore de l’amplification d’un phénomène.

Il faut donc adopter un autre réflexe. Ne plus s’attendre à une réponse binaire qu’un audit donne. Ne plus se contenter, aussi, d’une évaluation chiffrée qui n’a que peu d’effets. Il faut demander à des experts passionnées de plonger à la recherche de ces signaux afin de faire émerger de réelles solutions.


28 juin, Thibaut Villemont